Vu Ngoc Oanh Khởi đầu công việc tại công ty dược đã đem lại cho mình sự phát triển và học hỏi về kĩ năng mềm, trong đó có kĩ năng giao tiếp và bán hàng. Hai kĩ năng này liên quan với nhau và áp dụng trong các cuộc hẹn khách hàng (sales call). Chúng không chỉ giúp mình trong công việc mà còn cả trong cuộc sống khi tương tác với mọi người.
Vì dược liên quan một phần đến kinh tế nên việc trang bị kĩ năng này đối với mình là hoàn toàn cần thiết và quan trọng. Dù không có kinh nghiệm làm bán hàng trong các ngành thương mại hay dịch vụ khác, mình nhận định việc thuyết phục, hỗ trợ thông tin thuốc và bán hàng dược phẩm có một số đặc thù riêng và thử thách nhất định. Công việc bán hàng dược phẩm có thể khó khăn vì bản chất của việc bán hàng, sản phẩm và ngành. Nhớ lại câu nói của một thầy giáo đã dạy mình trong trường rằng “Thuốc là loại hàng hoá đặc biệt“, vì chúng ảnh hưởng và tác động trực tiếp tới sức khoẻ.
Nếu bạn đã từng băn khoăn và bối rối khi không biết phải nói gì trong khoảng thời gian ngắn để thuyết phục người khác, thì bạn cũng giống mình những lúc ấy. Phải làm sao để mỗi cuộc hẹn gặp khó khăn ấy là một lần mình có thể tận dụng được tốt hơn để gặp và trao đổi các thông tin hữu ích và hoàn thành công việc của bản thân được tốt? Mình cần lựa chọn cách tiếp cận bằng loại sales call nào cho phù hợp mà vẫn hiệu quả?
Trong bài viết này mình có sử dụng một số từ tiếng Anh trong công ty Dược. Cùng mình tìm hiểu một chút về các loại cuộc hẹn bán hàng (sales call) với các phần dưới đây nha. Hơi dài xí, chịu khó bạn nha 🙂
Định nghĩa
Để hiểu rộng hơn về bán hàng, bạn cùng mình điểm qua một số các định nghĩa nhé.
- Quy trình bán hàng (sales process) là một loạt các bước có thể hành động – duy nhất cho một tổ chức – mà nhân viên bán hàng cần tuân theo. Với trải nghiệm của mình, mình chỉ xin đề cập tới những gì liên quan đến công việc mình từng làm là TDV có liên quan đến việc bán hàng và không đề cập đến các quy trình trong marketing vì phạm vi khá rộng.
- Phương pháp luận bán hàng (sale methodology) là một triết lý rộng hơn hoặc một tập hợp các thực hành có thể thông báo cách thức xây dựng và tiến hành một quy trình bán hàng (sales process)
- Cuộc hẹn gặp khách hàng (sales call) là cuộc gặp mặt trực tiếp được sắp xếp trước giữa nhân viên và khách hàng với mục tiêu trao đổi với khách hàng về sản phẩm.
Để bạn có thể dễ hiểu hơn, mình sẽ lấy ví dụ cụ thể với trải nghiệm của mình trong ngành Dược. Đây cũng là cách mình hình dung để hệ thống lại các ý cho dễ nhớ 🙂
- Nhu cầu của bác sĩ là đảm bảo sử dụng thuốc hiệu quả cho bệnh lí A theo nghiên cứu mới, tránh các tác dụng ngoại ý cho bệnh nhân.
- Phương pháp bán hàng: Công ty sử dụng phương pháp Solution Selling (bán giải pháp): xác định chính xác nhu cầu của khách hàng; đưa ra thông tin/ lợi ích sản phẩm là giải pháp để giải quyết vấn đề đó
- Theo phương pháp Solution Selling (bán giải pháp), công ty xây dựng quy trình bán hàng gồm các bước
- Nắm rõ thông tin sản phẩm + tiên đoán thị trường
- Xác định phân khúc khách hàng
- Cuộc hẹn + khai thác nhu cầu (insight)
- Chỉ ra giá trị + định hướng sản phẩm
- Giải quyết thắc mắc
- Xác nhận và sử dụng
- Sales call là một phần trong quy trình bán hàng với phạm vi nhỏ hơn khi TDV gặp và tương tác trực tiếp với khách hàng (face-to – face). Trong đại dịch COVID, các công ty sử dụng các nền tảng linh hoạt như virtual call (cuộc hẹn online) hay tele – call (cuộc hẹn điện thoại).
Phương pháp và quy trình bán hàng thường được lựa chọn và xây dựng bởi các nhà quản lí hoặc bộ phận kinh doanh của công ty. Với vị trí TDV, sales call được ứng dụng nhiều trong công việc nhằm cung cấp thông tin, lợi ích của sản phẩm đến khách hàng, nhấn mạnh khác biệt so với các sản phẩm cạnh tranh khác cùng nhóm điều trị. Sales call trong lĩnh vực sức khoẻ có thể khó hơn so với một số ngành nào khác. Tính chất công việc bận rộn và gấp rút của nhân viên y tế dẫn đến một cuộc hẹn chỉ có thể sắp xếp được trong 5-7 phút, thậm chí chỉ chưa đến 1 phút.
Loại hình sales call
Tuỳ vào tình huống, thời gian gặp mặt và những nhu cầu trao đổi thông tin (ít hay nhiều) của nhân viên y tế, việc áp dụng hình thức sales call cần linh hoạt để đảm bảo hiểu quả tối ưu. Ngoài ra, tuỳ vào mục tiêu đào tạo, chi phí và văn hoá của riêng từng công ty, các hình thức sales call được ưu tiên lựa chọn huấn luyện cho TDV cũng khác nhau. Vậy hình thức call nào là phù hợp cho từng tình huống trên thực tế, bạn cùng mình xem qua dưới đây nhé.
Cuộc hẹn đơn sản phẩm
Đây là cuộc hẹn mà TDV có thể áp dụng để tương tác với khách hàng trên 01 bệnh lí với 01 sản phẩm. Bạn đi tiếp với mình bên dưới nha.
Full call (cuộc hẹn đầy đủ)
Đây là hình thức phổ biến được các công ty Dược, đặc biệt là công ty đa quốc gia, tiến hành đào tạo và huấn luyện cho đội ngũ TDV. Tuy mô hình cấu trúc của một full call của mỗi công ty là khác nhau, chúng thường bao gồm các bước cơ bản như sau:
- Opening: Chào hỏi khách hàng và đề cập đến mục tiêu cuộc gặp gỡ
- Probing: Trao đổi và tìm hiểu nhu cầu khách hàng
- Supporting: Cung cấp thông tin, thông điệp chính (key messages) của sản phẩm tới khách hàng
- Handling Objection: Giải đáp những vấn đề, thắc mắc chưa rõ của khách hàng
- Closing: Xác nhận và kết thúc cuộc hẹn
Trong một số mô hình, bước Supporting và Handling Objection có thể được gộp chung. Thông thường, TDV có thể áp dụng full call trong một buổi trao đổi, nói chuyện kéo dài trong 5-10 phút, khi khách hàng có nhiều thời gian chia sẻ hoặc thảo luận.
Bản thân mình thường áp dụng khi thảo luận với bác sĩ về tình hình bệnh nhân, chuẩn bị nội dung, chủ đề cho các buổi sinh hoạt khoa học, làm thuyết trình, cập nhật các dữ liệu mới hay trả lời thắc mắc của khách hàng trên địa bàn.
Short call (cuộc hẹn ngắn)
Bên cạnh full call, short call cũng được công ty đào tạo và mình sử dụng nhiều trong công việc TDV của bản thân. Short call phù hợp với khoảng thời gian gặp mặt khách hàng từ trong khoảng 3-5 phút, hạn chế hơn về mặt thời gian.
Short call có thể được sử dụng theo các bước của full call nhưng ở dạng rút gọn hơn. Ví dụ như mình hay gộp các bước lại trong short call (opening và probing, supporting và handling) để đảm bảo tiết kiệm thời gian mà vẫn có một cuộc nói chuyện hiệu quả với nhân viên y tế. Trong một số trường hợp cần trả lời một số thắc mắc của buổi hẹn trước, mình có thể bỏ qua bước probing nếu không cần hỏi thêm về nhu cầu điều trị của bác sĩ mà đi thẳng vào các bước sau.
Pitch call (cuộc hẹn nhắc)
Ngắn hơn full call và short call là pitch call. Có thể khái niệm này hơi lạ vì không phải công ty nào cũng sẽ đào tạo, nhưng mình tin rằng bạn TDV nào đi làm cũng sẽ sử dụng. Mình chỉ ghi lại để các bạn hệ thống hoá nhe. 🙂 Bạn có thể thử so sánh với trải nghiệm của bản thân nhé.
Bạn có thể hiểu pitch call như là một “cuộc hẹn nhắc nhở”. Pitch call thường sử dụng cho khoảnh khắc gặp mặt ngắn khoảng 1-2 phút trao đổi về những điểm chính nhất mà cả TDV và khách hàng quan tâm. Đó có thể là một câu thông điệp chính (key messages), cập nhật chính sách của sản phẩm, trả lời ngắn gọn thắc mắc của khách hàng và xác nhận kết quả.
Kết hợp full call, short call và pitch call trong giao tiếp có thể giúp bạn linh hoạt hơn khi tương tác, thiết lập mối quan hệ trong công việc cũng như cả trong cuộc sống, và mình vẫn đang áp dụng hàng ngày nè. 🙂
Cuộc hẹn đa sản phẩm
Nhìn chung, đây là loại cuộc hẹn được sử dụng khi TDV phụ trách từ 2 sản phẩm trở lên, bao gồm:
Porfolio call
Là call kết hợp của hai hay nhiều sản phẩm cùng trong một nhóm bệnh lí hoặc tương tự nhau về nhóm bệnh lí. Lấy ví dụ như công ty A có hai sản phẩm thuốc bôi và thuốc uống với hoạt chất khác nhau trong điều trị bệnh về viêm da do mụn. TDV có thể làm porfolio call để thuyết phục khách hàng sử dụng hai loại thuốc (uống kết hợp bôi ngoài) nhằm cải thiện tình trạng cho bệnh nhân.
Multi-brand call
Cũng là call kết hợp của hai hay nhiều sản phẩm nhưng multi – brand call liên quan đến các nhóm bệnh lí khác nhau. Trường hợp này có thể gặp ở bệnh nhân có nhiều bệnh lí đi kèm ở bệnh viện, phòng khám đa khoa hay khoa phòng tổng quát. Lấy ví dụ công ty B có thuốc hô hấp và tiêu hoá. TDV có thể làm multi-brand call để thuyết phục khách hàng sử dụng cho bệnh lí liên quan.
Với sự thay đổi liên tục về chiến lược của các công ty và sự liên quan của các thuốc trong điều trị hiện nay, việc trao đổi thông tin nhiều sản phẩm trong cùng một call được áp dụng ngày càng nhiều nhằm giúp bác sĩ và bệnh nhân hiểu và tiếp cận sản phẩm được dễ dàng và thuận tiện hơn.
Lợi ích của sales call
Về phía công ty
Công ty tạo ra được quy trình làm việc chung, chuẩn hoá và nâng cao được trình độ nhân viên. Qua đó, công ty tạo được hình ảnh và kết nối thiết thực với khách hàng thông qua đội ngũ nhân viên, tạo thiện cảm đối với khách hàng tiềm năng.
Phân tích các báo cáo từ sales call giúp công ty có thêm insight của khách hàng, giúp quan sát và hoạch định chiến lược tương lai tốt hơn
Về phía nhân viên
Phần này mình sẽ nêu về những điều mình nhận được nha. 🙂
- Mỗi sản phẩm có rất nhiều thông tin, tính năng, chỉ định, lợi ích cho bệnh nhân. Việc quyết định sử dụng cần xem xét có phù hợp với nhu cầu điều trị của bệnh nhân và quyết định của nhân viên y tế hay không. Sales call giúp mình nắm bắt nhu cầu chính, chọn lọc thông tin, từ đó cung cấp giải pháp đúng, ngắn gọn.
- Mình thu được các phản hồi (feedback) giá trị của khách hàng về sản phẩm. Việc thu thập thông tin hai chiều giúp mình có cái nhìn khách quan hơn về tổng quan thị trường. Với trải nghiệm về mảng thuốc của mình, chúng có thể bao gồm
- Tác dụng, hiệu quả (đặc biệt là so sánh với hiệu quả các thuốc khác trong cùng một nhóm bệnh)
- Các chỉ số theo dõi cho bệnh nhân
- Lợi ích bệnh nhân đạt được trên lâm sàng
- Hỗ trợ giải đáp thắc mắc trong quá trình điều trị
- Tạo dựng được sự chuyên nghiệp cho bản thân. Lúc đầu có đôi lúc mình cảm thấy các hình thức này có hơi khuôn sáo, lí thuyết. Tuy vậy, sau này nhìn lại trong công việc và cuộc sống, mình vẫn luôn vận dụng, chỉ là bản thân lúc ấy không nhận ra mà thôi 🙂
Về phía khách hàng
Thường mỗi khách hàng sẽ có cảm nhận khác nhau. Mình tin rằng đâu đó khách hàng sẽ có một nguồn tham khảo thông tin cập nhật, sự hỗ trợ chủ động và đáng tin cậy từ những nhân viên bán hàng chuyên nghiệp hen.
Trên đây là những sơ lược về các loại hình sales call mình từng trải nghiệm qua. Kiến thức là vô hạn và thực sự mình cũng chỉ là giọt nước nhỏ trong đại dương thôi. Tuy vậy mình rất rất hi vọng bạn có thể có thêm một chút mường tượng và nhiều chút chuẩn bị cho công việc của bạn sau khi đọc bài viết này nha. 🙂
Bài viết dài rồi. Mình cảm ơn bạn đã kiên nhẫn đọc đến đây nhé. 🙂 Chào thân ái thật nhiều! 🙂
Stay positive, be present!
Oanh
Nguồn tham khảo: hubspot.com
Nếu các bạn có góp ý cho bài viết thì comment bên dưới hoặc Facebook Page của blog nhé. Mình luôn ghi nhận và trân trọng các góp ý chân thành từ bạn để phát triển blog tốt hơn.
—————————————————————————————————————–
Nếu bài viết này hữu ích với bạn, có thể cũng sẽ hữu ích với người khác.
Hãy chia sẻ và ủng hộ cho blog Vũ Ngọc Oanh để giúp blog duy trì phi lợi nhuận bạn nhé.
Disclaimer: Thông tin trên bài viết chỉ là những chia sẻ dựa trên cảm nhận và trải nghiệm và hiểu biết của cá nhân, không đại diện cho bất kì tổ chức nào. Nếu bạn có đăng lại bài, vui lòng dẫn nguồn tên mình và địa chỉ của blog.
