Vu Ngoc Oanh Cuộc hẹn bán hàng (sales call) là điều xuyên suốt trong công việc của mình, và mình nhận ra chúng giúp mình có một nền tảng vững chắc trong quá trình phát triển bản thân. Nhớ lại lúc ra trường năm 2014, mình tự nhận thấy mình may mắn khi làm cho công ty đầu tiên, và là thời điểm chuyển giao giữa hai mô hình hoạt động của công ty. Năm đầu tiên mình đi làm, công ty tập trung vào chỉ số đánh giá năng lực (Key Performance Indicators – KPI) vào mô hình non- sale nhằm đào tạo năng lực cho đội bán hàng. Các kĩ năng được tập trung khi ấy bao gồm kĩ năng bán hàng, thuyết trình, quản lý và lên chiến lược địa bàn, coaching và leadership (áp dụng cho bậc quản lý trở lên). Từ các năm sau, công ty chuyển đổi mô hình sale và đội ngũ bán hàng tiếp cận thị trường nhanh hơn.
Nhờ điều đó mà mình cùng các đồng nghiệp mới ra trường khi ấy được huấn luyện và đào tạo một cách bài bản. Đó những giá trị, kĩ năng thực sự cần thiết mà sau này khi chuyển đổi công việc, mình càng nhận ra tầm quan trọng của chúng.
Mình nghĩ rằng lực lượng bán hàng của các công ty dược phẩm rất quan trọng, vẫn là tuyến đầu (front-line) của các chiến lược tiếp thị và bán hàng thương mại tới khách hàng. Nhân viên bán hàng ngày càng phải chịu áp lực tìm cách mang lại kết quả và đáp ứng các mục tiêu của công ty một cách tốt nhất.
Thực tế khi bắt đầu đi làm, mình cũng gặp khó khăn trong việc tìm gặp khách hàng mục tiêu, chỉ có một khoảng thời gian ngắn để trao đổi thông tin cũng như hoàn thành doanh số mỗi quý. Mình cũng tự hỏi bản thân cần làm gì để mỗi cuộc hẹn gặp khách hàng trở nên tối ưu và hiệu quả hơn? Làm sao để liên hệ được với full call mình được huấn luyện tại công ty cho dễ nhớ?
Bài viết này mình xin nêu kĩ hơn về những điều mình chú ý khi chuẩn bị một cuộc hẹn bán hàng (sales call).
Bạn có thể xem các hình thức của sales call tại bài viết trước của mình tại link dưới
Sales Call Và 05 Loại Hình Phổ Biến Giúp Bán Hàng Hiệu Quả
Một số điều mình chia sẻ dưới đây cũng có liên quan tới từng bước chuẩn bị một cuộc hẹn đầy đủ (full call) để bạn liên hệ nhé. Bạn cùng đọc tiếp với mình nha. 🙂
Tìm hiểu kĩ dữ liệu và lên kế hoạch calls
Chuẩn bị trước cho một cuộc hẹn gặp khách hàng (calls) thường bị Trình dược viên (TDV) bỏ qua và ít được xem trọng so với việc tiếp xúc trực tiếp khách hàng. Tuy vậy, mình nhận thấy đây là một trong những việc quan trọng khi bán hàng. Để tận dụng tối đa được khoảng thời gian 3-5 phút tiếp xúc, việc hiểu sâu rõ về khách hàng là điều cần thiết.
“Know your audience” hay hiểu nôm na giống như “biết người biết ta trăm trận trăm thắng” vậy. Mình gọi đây là bước pre – call. Với công việc mình trải nghiệm, các thông tin mình tìm hiểu thường bao gồm:
Thông tin bên ngoài
- Môi trường bệnh viện
- Đối tượng bệnh nhân
- Khách hàng là nhân viên y tế (bác sĩ, dược sĩ)
Thông tin nội bộ
- Chiến lược của công ty cho từng bệnh viện
- Mức độ ưu tiên cho phòng ban chuyên khoa khác nhau
- Dữ liệu thuốc sử dụng trước đó tại địa bàn
- Mức độ chấp nhận sản phẩm từ khách hàng
Sau khi thu thập đủ thông tin, mình thường lên kế hoạch đầu tư call (call plan) cho mỗi tệp khách hàng theo tuần, tháng. Mỗi kế hoạch call sẽ liên quan từng khách hàng, đối tượng bệnh nhân và thông điệp sản phẩm (messages) cụ thể. Việc này giúp mình không bị lệch hướng khi tương tác với nhiều khách hàng, chọn đúng thông điệp chính (key messages) và cần thiết gửi tới cho bác sĩ, từ đó hỗ trợ điều trị cho bệnh nhân một cách hiệu quả hơn.
Tạo ấn tượng tốt khi gặp khách hàng
Sau bước chuẩn bị tại nhà, đây là bước đầu tiên trong cuộc hẹn gặp khách hàng của mình. Mình gọi đây là bước Opening. Tại bước này, mình thường chú ý đến:
- Chào hỏi
- Giới thiệu bản thân, tên công ty và sản phẩm mình phụ trách
- Nhắc lại các thông tin liên quan từ lần gặp trước hoặc các thắc mắc của khách hàng chưa được giải quyết
- Nói rõ mục tiêu cuộc gặp và trình tự nội dung cuộc nói chuyện
- Đưa dữ liệu thống kê, cập nhật xu hướng, … nhằm tăng chú ý của khách hàng
Mình coi bản thân như một đối tác cung cấp thông tin cho khách hàng. Và mình cũng nhận ra rằng mỗi khách hàng có một phong cách tiếp cận thông tin khác nhau, bao gồm
- Mắt: thích xem và nhận thônng tin từ hình ảnh
- Tai: thích từ ngữ khoa học, tập trung lắng nghe
- Não: thích cập nhật guideline, nghiên cứu, dữ liệu
- Tim: thích sự đồng cảm, quan tâm và chăm sóc bệnh nhân.
Từ những quan sát ấy, mình tự tạo cách thức nói chuyện nhằm giúp khách hàng có sự thoải mái nhất định trong cuộc trao đổi. Tuỳ vào mức độ thân thiết và thoải mái khi nói chuyện, mình có thể để cập đến những chủ đề chung ngoài công việc mà mình và khách hàng cùng quan tâm. Điều này cũng phần nào gây sự hứng thú và kết nối giữa mình và khách hàng trong mỗi call.
Điều quan trọng trong bước này là bạn cần khu trú được mục tiêu với loại bệnh và đối tượng bệnh nhân cụ thể. Sử dụng câu nói ngắn gọn và đầy đủ thông tin là cách mình sử dụng giúp khách hàng nắm bắt mục tiêu call dễ dàng. Đây là sự khởi đầu để bạn tiến tới các bước sau thuận lợi hơn.
Hiểu sâu sắc nhu cầu và vấn đề cần giải quyết
Một trong những điều quan trọng và khá khó trong giao tiếp, đặc biệt ở lĩnh vực kinh doanh là việc tìm hiểu nhu cầu thực sự của khách hàng. Mình gọi đây là bước Probing và điều cần chú ý trong bước này là kĩ thuật đặt câu hỏi. Các câu hỏi cần được xây dựng riêng theo từng nhu cầu và thực tế điều trị của khách hàng. Câu hỏi cũng cần nhấn mạnh được vấn đề trong điều trị mà sản phẩm có thể giải quyết.
Đặt câu hỏi trong bước này, với mình mà nói, là cả một nghệ thuật và mình vẫn cần rèn luyện qua từng năm tháng. Liên quan đến công việc TDV, các câu hỏi giúp mình có sự lắng nghe nhiều hơn theo góc nhìn khác của nhân viên y tế, có sự trao đổi hai chiều về những điều bác sĩ/ dược sĩ quan tâm như: dữ liệu nghiên cứu, hội thảo khoa học, rào cản/ khó khăn hoặc các lưu ý đặc biệt khi sử dụng sản phẩm cho bệnh nhân,… Từ đó, mình có thể chọn lọc, cung cấp các thông tin chính xác, key message ngắn gọn phù hợp và nhận được sự đồng thuận từ khách hàng.
Trước khi đặt câu hỏi, mình thường:
- Hỏi bản thân tại sao đặt câu hỏi đó
- Biết mình cần bám sát mục tiêu cuộc nói chuyện
- Đoán ý trả lời của khách hàng
- Chuẩn bị một số cách ứng phó với các câu trả lời của khách hàng
Sau đó mình thường áp dụng cách đặt câu hỏi thu hẹp dần để tìm hiểu sâu hơn về các vấn đề khách hàng quan tâm. Mình và đồng nghiệp thường nói nôm na là dạng câu hỏi “mô hình phễu” (funnel model). Bạn có thể hình dung đó là cách mở đầu với các câu hỏi mở, phạm vi rộng và thu hẹp sát dần về nhu cầu và thắc mắc của khách hàng. Điều này giúp mình một lần nữa nhấn mạnh được vấn đề sẽ giải quyết cho khách hàng. Về mô hình phễu này, mình sẽ viết một bài chi tiết cùng ví dụ để bạn tham khảo sau nhé. 🙂
Cung cấp thông tin rõ ràng tới khách hàng
Mình thường tự liên hệ với hai bước Supporting và Handling trong một full call. Mình thường gộp chung hai phần vì chúng đều liên quan đến việc cung cấp, trao đổi thông tin và giải đáp thắc mắc khách hàng.Trên thực tế khi làm việc, mình nhận thấy hai bước này có đan xen với nhau. Cụ thể mình và khách hàng thường hỏi đáp qua lại hai chiều để nắm rõ vấn đề, nên phần thông tin mình trả lời vừa là phần mình trình bày, cũng là giải đáp các thắc mắc của khách hàng về sản phẩm.
Khách hàng thường chú ý đến các thông tin mới và cập nhật (up-to-date). Đó có thể không phải chỉ riêng về dữ liệu sản phẩm từ công ty, mà còn có thể là thay đổi hướng dẫn điều trị, quan điểm điều trị các nước, các hội, nghiên cứu độc lập trên dân số từng quốc gia, sử dụng thuốc trên đối tượng đặc biệt, …
Với từng nhân viên y tế khác nhau, nhu cầu tiếp nhận thông tin và rào cản tương ứng cũng sẽ khác nhau. Mình thường tìm hiểu các thông tin mới và đọc full text bài báo thử nghiệm lâm sàng để hiểu rõ về nghiên cứu. Sử dụng công nghệ và các tài liệu hỗ trợ như hình/biểu đồ/ video minh hoạ trên ipad, thông tin kê toa (brochure) hay tờ rơi (leaflet) giúp tạo hứng thú và tăng tương tác với khách hàng.
Trong quá trình trình bày dữ liệu nghiên cứu, mình thường chú ý tới:
- Mục tiêu nghiên cứu
- Thiết kế nghiên cứu
- Những kết quả chính và nổi bật
- Liên hệ với thông điệp chính (key messages)
- Liên hệ với lợi ích cho khách hàng và bệnh nhân
Một điều chú ý rằng mỗi nghiên cứu hay tệp dữ liệu sẽ bao gồm rất nhiều thông tin. TDV có thể sa đà vào việc trình bày các thông tin dài, không cần thiết, không sát với nhu cầu khách hàng. Mình thường phải quan sát, lựa chọn đúng và vừa đủ thông tin và thông điệp chính (key message) với mỗi người.
Sau khi trình bày, mình và khách hàng thảo luận thêm về thông tin đi kèm và giải đáp những điều chưa rõ.
Vì thuốc là hàng hoá đặc biệt nên người bán hàng cần đặt bệnh nhân làm trung tâm. Mình hay tự nhắc bản thân rằng “Tôn trọng sự quyết định của nhân viên y tế. Luôn đặt bệnh nhân là trung tâm. Sản phẩm sẽ đem đến lợi ích nào tới họ?” khi nói chuyện. Mình tin rằng việc giúp bác sĩ trao quyền cho bệnh nhân và tăng cường sự tuân thủ của bệnh nhân sẽ luôn luôn được cả công ty và khách hàng coi trọng.
Đồng thuận và kết nối với khách hàng
Đây là bước cuối nhằm kết thúc cuộc hẹn gặp khách hàng, mình thường gọi là Closing. Mục tiêu cuối cùng của cuộc nói chuyện là sự đồng thuận và sử dụng sản phẩm điều trị. Tại bước này, mình thường cố gắng đạt được những điều sau:
- Cam kết rõ ràng về sản phẩm (chất lượng, hiệu quả và lợi ích lâm sàng)
- Xem xét ý kiến khách hàng và lấy đồng thuận
- Với sự hạn chế về thời gian gặp khách hàng, bước này thường được mình rút ngắn hơn khi đi field. Đây cũng là bước quan trọng để bạn có thể chốt lại những điều “tinh tuý” nhất của một call với khách hàng. Một số TDV có thể sẽ gặp áp lực khi mong muốn nhận được tất cả sự đồng thuận và sử dụng sản phẩm của khách hàng. Tương tự ngược lại, khách hàng cũng có thể cảm thấy áp lực khi chưa hoàn toàn được thuyết phục bởi các dữ liệu hay chưa thực sự muốn sử dụng sản phẩm vì một số lí do nào đó nên đồng ý qua loa.
- Để tạo sự thoải mái và chia sẻ win-win, một mẹo nhỏ mình hay sử dụng trong bước này là lấy đồng thuận từng khía cạnh (partial agreement). Mình chia nhỏ nhu cầu/ rào cản/ thắc mắc của khách hàng và lấy sự đồng thuận trên từng khía cạnh ấy. Với những khía cạnh đã được đồng ý, khách hàng có thể sử dụng sản phẩm để điều trị cho bệnh nhân và phản hồi lại TDV để có sự hỗ trợ tốt nhất. Với những phần chưa thực sự được thuyết phục, bản thân mình có thêm thông tin ghi nhận và chuẩn bị cho các cuộc hẹn kế tiếp.
- Kết nối và đặt lịch một cuộc hẹn mới kế tiếp
- Ghi nhận các thông tin và chia sẻ với quản lí trực tiếp và các phòng ban khác (X-functional Team)
Ngay cả khi mình hay bạn có thể chưa đạt được sự đồng thuận từ khách hàng, mình tin rằng sau mỗi call ta cũng sẽ rút ra được những kinh nghiệm cho bản thân và có ít nhất một cơ hội kết nối với khách hàng. Tiếp tục call khác sau này sẽ dễ dàng hơn ha. 🙂
Luyện tập và luyện tập
Practice makes perfect!
Cách tốt nhất với mình là tự luyện tập với bản thân. Mình thường luyện nói không cần giấy ghi chú, tự nghĩ các tình huống khác nhau dựa trên các thu thập từ thực tế, tự trả lời các câu hỏi trước khi gặp khách hàng. Điều này này cũng quan trọng trước mỗi kì kiểm tra chất lượng kĩ năng TDV mỗi năm của công ty, giúp mình có sự tự tin nhất định khi có thể ghi nhớ kĩ càng các thông tin khoa học của sản phẩm và linh hoạt đối ứng với tình huống.
Luyện tập và giao tiếp với sự chân thành, đó là cách mình chọn để làm việc với khách hàng của mình. 🙂
Trên đây là một số điều cơ bản mình được đào tạo và ứng dụng trong công việc của bản thân. Khi bạn đọc bài viết này, bạn có thể sẽ cảm thấy hơi khô khan, lí thuyết, và khá nhiều thông tin. Đây chỉ là những điều mình tóm tắt lại trong thời lượng một bài viết, để bạn không cảm thấy quá dài. Các chia sẻ kĩ hơn về từng phần mình sẽ cập nhật tiếp sau để bạn dễ mường tượng hơn nhé. 🙂
Hi vọng bạn sẽ cùng đồng hành đón đọc cùng mình nha 🙂
Cảm ơn bạn thật nhiều đã đọc bài viết của mình nhé 🙂
Stay positive, be present!
Oanh
Nếu các bạn có góp ý cho bài viết thì comment bên dưới hoặc Facebook Page của blog nhé. Mình luôn ghi nhận và trân trọng các góp ý chân thành từ bạn để phát triển blog tốt hơn.
—————————————————————————————————————–
Nếu bài viết này hữu ích với bạn, có thể cũng sẽ hữu ích với người khác.
Hãy chia sẻ và ủng hộ cho blog Vũ Ngọc Oanh để giúp blog duy trì phi lợi nhuận bạn nhé.
Disclaimer: Thông tin trên bài viết chỉ là những chia sẻ dựa trên cảm nhận và trải nghiệm và hiểu biết của cá nhân, không đại diện cho bất kì tổ chức nào. Nếu bạn có đăng lại bài, vui lòng dẫn nguồn tên mình và địa chỉ của blog.
