Vu Ngoc Oanh Bài viết này mình tiếp tục chia sẻ về những phần nhỏ hơn trong cuộc hẹn bán hàng. Bạn có thể tìm hiểu thêm bài viết trước về các hình thức cuộc hẹn bán hàng và những tips giúp cho cuộc hẹn bán hàng được hiệu quả hơn theo đường link bên dưới đây nha
Sales Call Và 05 Loại Hình Phổ Biến Giúp Bán Hàng Hiệu Quả
06 Tips Giúp Mình Tối Ưu Hiệu Quả Cuộc Hẹn Bán Hàng Dược Phẩm
Trong độ dài bài viết này, mình chủ yếu tập trung vào những điều liên quan giữa mô hình phễu (funnel model) và cách đặt câu hỏi hiệu quả trong bước Probing của cuộc hẹn bán hàng (Sales -call). Mong muốn nhỏ nhỏ của mình là giúp bạn có thể hiểu thêm chút về những điều mình được học, được áp dụng trong công việc và biết thêm một kĩ năng khi làm tại công ty dược nhé.
Bạn cùng mình đi tiếp và tìm hiểu bên dưới nha.
Định nghĩa mô hình phễu
Bạn có thể hiểu mô hình phễu (funnel model) là một kĩ thuật giúp bạn chi tiết hoá cuộc hội thoại nhưng vẫn đem lại cảm giác thoải mái cho người đối diện. Kĩ thuật này bao gồm cách đặt câu hỏi hiệu quả để hiểu sâu hơn về một tình huống hay nhu cầu cụ thể.
Với hoàn cảnh công việc thường ngày của mình, mình thường tiếp xúc với mô hình phễu thu hẹp (decreased funnel model) nhiều hơn, và thường sử dụng trong phần Probing của mỗi call. Các câu hỏi thường bắt đầu từ một điểm nhu cầu, sau đó sử dụng bộ câu hỏi hoặc loại câu hỏi nhằm thu hẹp tới điều cần quan tâm. Và những phần tiếp theo mình chỉ xin nói đến hình thức này bạn ha.
Mô hình phễu (funnel model) được sử dụng nhiều trong công việc của nhiều phòng ban khác nhau như Nhân sự, Medical, Marketing, Sale, …Từng công việc sẽ có sự khác biệt về việc áp dụng mô hình này. Phòng ban Nhân sự thường sẽ dùng để phỏng vấn khách hàng là ứng viên hoặc giao tiếp với nhân viên công ty. Bộ phận Medical, Marketing và Sale sử dụng để khảo sát nhận thức/nhu cầu khách hàng, xác định quy mô khách hàng tiềm năng, lên chiến lược bán hàng,…
Tuy vậy, đặc điểm chung nhất mà mình nhận thấy ở tất cả các phòng ban cũng như nhân viên là đều cần áp dụng chúng một cách linh hoạt để tạo sự gần gũi, thoải mái hơn khi giao tiếp, đồng thời cung cấp và giải đáp thông tin hiệu quả.
Lợi ích quan trọng của mô hình phễu
Cách đặt câu hỏi này có một số lợi ích mà mình cảm thấy phù hợp với tính chất công việc trao đổi kiến thức y học. Những điều có ích mình nhận thấy được khi áp dụng kĩ thuật đặt câu hỏi mô hình phễu bao gồm
Giúp hiểu sâu sắc tình huống
Trong môi trường công ty dược, mô hình phễu giúp ích với khá nhiều tình huống. Lấy ví dụ như:
- Tìm hiểu được các khó khăn của từng phòng ban khi cộng tác chung dự án
- Hiểu nhu cầu của khách hàng về sản phẩm
- Đưa ra ý tưởng tốt trong cuộc họp và đánh giá nhân viên tiềm năng
Với yêu cầu công việc của Trình dược viên, mình thường tìm hiểu sâu hơn về nhu cầu/ rào cản sử dụng sản phẩm của khách hàng. Bằng cách đặt câu hỏi mở (open-ended questions), theo trình tự cụ thể, mình có thể nhận được các câu trả lời chi tiết hơn nhằm làm rõ vấn đề khúc mắc. Từ đó, mình có thể đối chiếu với các thông tin sẵn có trước đó, chuyển hướng cuộc hội thoại và liên hệ sát nhất với mục tiêu cuộc hẹn bán hàng đã chuẩn bị của bản thân.
Giúp người đối diện cảm thấy thoải mái, không gò bó
Đây là điều mình nhận thấy khi đi phỏng vấn và đi làm. Mình cảm thấy sự thoải mái khi trả lời các câu hỏi phỏng vấn từ nhà tuyển dụng. Ban đầu, chúng chỉ bao gồm các câu hỏi đơn giản, cụ thể như tên, sở thích, sau đó là các câu hỏi sâu hơn thôi thúc mình chia sẻ nhiều hơn về kinh nghiệm, cá nhân mà không cảm thấy bị áp lực.
Tương tự, với công việc của mình, mình cũng thường bắt đầu với các câu hỏi dễ, sau đó phát triển thêm dựa trên chia sẻ và mong muốn của khách hàng. Điều này cũng giúp khách hàng được lắng nghe, ghi nhận ý kiến, từ đó thoải mái kết nối hơn.
Hạn chế những tình huống căng thẳng
Có những lần khách hàng của mình rất bận rộn với công việc. Và họ cũng có những giây phút căng thẳng, lo lắng, khó chịu và không sẵn sàng chia sẻ. Các dạng câu hỏi thăm dò giúp mình khu trú lại nguyên nhân chính, xác nhận được thông tin bằng câu hỏi đóng (close-ended questions) và dẫn đến các giải pháp mình có thể giúp họ. Sự căng thẳng sẽ giảm bớt nếu khách hàng ít áp lực hơn khi chia sẻ kinh nghiệm của bản thân, vừa có giải pháp cho vấn đề của họ.
Triển khai ý kiến tốt hơn
Một điều mình nhận thấy rõ nhất là mô hình phễu giúp cho cuộc hội thoại được sắp xếp tốt và bám sát theo mục tiêu cuộc hẹn mình đề ra ban đầu. Mình xem nó như là “xương sống”, tránh lệch hướng sang các chủ đề quá xa trong buổi nói chuyện. Mình có thể vừa triển khai được chiến lược của sản phẩm, vừa thu được những chia sẻ quý báu từ khách hàng trong khoảng thời gian tiết kiệm nhất.
Phát triển được kĩ năng giao tiếp
Mình không để ý nhiều cho đến khi mình bắt nhịp khá nhanh với công việc mới, và vô tình nhận thấy khi bản thân áp dụng trong cuộc sống hàng ngày. Đó là một nền tảng tốt cho mình cả trong công việc và cuộc sống. Mình tin rằng việc áp dụng kĩ năng này sẽ giúp trở thành một thói quen, và từ đó ngày qua ngày sẽ nâng cao dần khả năng giao tiếp của mỗi người.
Các bước thực hiện mô hình phễu
Vậy các bước thực hiện mô hình phễu là như thế nào? Mỗi công ty sẽ áp dụng từng bước với các mô hình có chữ cái viết tắt khác nhau. Tại bài viết này mình đề cập đến mô hình phễu ICAC – cách mình áp dụng lâu và có nhiều kinh nghiệm hơn. Thông thường trong phần Probing của cuộc hẹn bán hàng, bạn sẽ có thể gặp đầy đủ các bước dưới đây.
Identify: Bắt đầu với câu hỏi mở, phạm vi rộng
Một vài câu hỏi mở ban đầu giúp bạn tìm hiểu thật sự nhu cầu/ quan điểm/ mối quan ngại của khách hàng. Điều này có thể liên quan đến loại/ đối tượng bệnh nhân, chiến lược và lựa chọn điều trị, rào cản sử dụng sản phẩm cũng như các mối quan tâm của khách hàng. Hạn chế câu hỏi yes/no là điều mình thường dùng ở bước này nhằm thu được nhiều ý kiến chia sẻ của khách hàng nhất có thể.
Clarify: Dựa trên câu trả lời, hỏi thêm câu hỏi mở thu hẹp dần
Tại bước này, vẫn là các câu hỏi mở nhưng khám phá, chuyên sâu hơn được mình sử dụng. Mục đích chủ yếu nhằm hướng tới thông tin cụ thể chi tiết hơn, xác nhận lại xem mình hiểu đúng ý của khách hàng chưa, và xác định lại những rào cản còn ẩn phía sau chia sẻ của khách hàng. Cùng với bước Identify, đây là bước quan trọng giúp mình nắm được các thông tin liên quan đến vấn đề khách hàng cần quan tâm.
Agree: Câu hỏi đóng xác nhận các vấn đề/ nhu cầu cần giải quyết
Sau khi nhận đủ thông tin về tình huống cần giải quyết, một câu hỏi đóng (yes/no) giúp mình xác nhận lại sự đồng ý của khách hàng trên những nhu cầu được chia sẻ. Cách này cũng cho mình sự chủ động hơn khi hướng được cuộc hội thoại tới bước chuyển.
Commit: Câu chuyển nhằm chuyển hướng hội thoại sang giải pháp của vấn đề
Đây là bước cuối trong mô hình phễu. Tại bước này mình sử dụng câu chuyển, thường là câu hỏi đóng, nhằm hướng khách hàng đến thông tin của sản phẩm, giải pháp cho từng vấn đề cụ thể, từ đó khuyến khích khách hàng tìm hiểu, đồng thuận và sử dụng sản phẩm khi được thuyết phục.
Trong thực tế, mình thường kết hợp hai bước Agree và Commit nhằm tiết kiệm thời gian, ngắn gọn mục tiêu, và cũng tăng sự thoải mái, tự nhiên khi giao tiếp với khách hàng.
Bạn có thể tham khảo ví dụ ở phần dưới và liên hệ lại các bước này nha. 🙂
Tips áp dụng mô hình phễu hiệu quả
Tập trung và chú ý lắng nghe
Để nắm vấn đề và đặt các câu hỏi liên quan tốt, tạo sự thoải mái và tôn trọng khách hàng, mình thường cố gắng tập trung và lắng nghe một cách chân thành những chia sẻ của họ. Đôi lúc mình có thể bắt được những ý chính hay chia sẻ kín đáo từ họ, từ đó lựa cách nói chuyện giúp cuộc hội thoại được tự nhiên hơn.
Nhẫn nại, không vội vàng
Mục tiêu của mình khi sử dụng mô hình phễu nhằm tìm kiếm và hiểu thông tin càng chính xác càng tốt. Vì vậy, mình thường kiên nhẫn đặt nhiều câu hỏi, ghi nhận toàn bộ các chia sẻ của khách hàng. Các thông tin này có thể có hoặc không liên quan đến chủ đề ban đầu. Chúng cho mình cái nhìn toàn diện hơn. Và mình sẽ quay lại mục tiêu ban đầu ngay sau đó.
Việc kiên nhẫn và không hối thúc trong cuộc nói chuyện còn giúp mình tự tạo nên phong cách của bản thân, tạo cảm giác thân thiện và thoải mái với khách hàng.
Chia nhỏ nhu cầu
Khi mới bắt đầu đi làm, sau bước ghi nhận nhiều khía cạnh của nhu cầu khách hàng, mình thường có xu hướng muốn giúp giải quyết tất cả các vấn đề cùng một lúc. Điều này đã từng làm mình rối rắm, không thể hệ thống được cuộc nói chuyện.
Sau này, mình thay đổi bằng cách tập trung vào một lĩnh vực, tìm hiểu tất cả các chi tiết trước khi chuyển sang chủ đề tiếp theo. Bằng cách này, mình có thể đảm bảo cho bản thân không bỏ lỡ bất kì thông tin cần thiết nào.
Ngôn ngữ cơ thể thoải mái
Tự tin, vui vẻ và linh hoạt các cử động tay chân kèm theo việc hướng chú ý về khách hàng là những điều mình thường làm mỗi khi giao tiếp.
Các ví dụ về mô hình phễu trong giao tiếp
Với trải nghiệm của mình, mình sẽ đề cập đến vài tình huống có áp dụng mô hình phễu để bạn có thể dễ hiểu và dễ tưởng tượng hơn ha.
Trong cuộc hẹn bán hàng
Tình huống: Cung cấp thông tin cho BS về hiệu quả thuốc A trong giảm thể tích mảng xơ vữa (MXV) trên bệnh nhân hội chứng mạch vành cấp (HCMVC)?
Identify: Mục tiêu điều trị BS mong muốn đạt được khi sử dụng nhóm thuốc này cho bệnh nhân HCMVC?
Clarify 1: BS thường theo dõi hiệu quả giảm MXV khi BN HCMVC sử dụng thuốc A như thế nào?
Clarify 2: Vì chẩn đoán hình ảnh không thực hiện thường qui, vậy BS sẽ căn cứ vào xét nghiệm gì khác để đánh giá đáp ứng thuốc cho bệnh nhân tái khám?
Agree: Nếu một thuốc đảm bảo hai tiêu chí, vừa cho tỉ lệ giảm LDL-c (low density lipoprotein cholesterol) , tăng HDL-c (high density lipoprotein cholesterol), đạt tỉ lệ L/H , vừa có dữ liệu giảm thể tích MXV, BS sẽ yên tâm hơn khi kê toa cho bệnh nhân không?
Commit: Gửi tới BS nghiên cứu đề cập đến hiệu quả thuốc A trên bệnh nhân HCMVC, mong rằng BS sẽ có nhiều cơ sở thông tin hơn để sử dụng, từ đó giúp BN ổn định MXV và giảm nguy cơ các biến cố tim mạch sau này.
Ngoài ra, mình còn nhận thấy mô hình phễu trong các tình huống khác ngoài cuộc hẹn bán hàng (sales call). Bạn có thể đọc tiếp bên dưới đây nha.
Trong phỏng vấn
Tình huống: Mình được nhà tuyển dụng hỏi về kinh nghiệm và kĩ năng của ứng viên với công việc trước đó
- Em giới thiệu sơ qua về công việc gần đây nhất của em
- Vai trò của em trong công việc đó gồm những gì?
- Trong nhiều dự án, dự án nào em cảm thấy hứng thú nhiều nhất?
- Khó khăn lớn nhất em gặp phải khi tiến hành dự án đó?
- Em dùng cách nào để giải quyết được khó khăn đó?
- Kĩ năng nào theo em được coi là quan trọng nhất để giải quyết vấn đề trên?
- Trong công việc mới, kĩ năng em nói cần phát triển nhiều hơn. Em có tự tin sẽ làm được không?
Trong giao tiếp công việc
Tình huống: Trao đổi về mục tiêu công việc trong năm mới với quản lí trực tiếp
- Các KPIs (Key Performance Indicators) em đặt ra cho mình trong năm mới là gì?
- Về phát triển nhánh sản phẩm, em có mục tiêu KPIs nào cần hoàn thành trong năm nay?
- Em dùng chiến lược gì để đạt được KPIs như trên?
- Chi phí cho dự án chính là bao nhiêu?
- Vậy nếu anh chị duyệt chi phí 100 triệu, em tự tin đạt hiệu quả không?
Các ví dụ trên chỉ là một số trong rất nhiều những tình huống mình đã từng gặp. So với những tình huống khá đơn giản này, trong công việc có thể bạn sẽ gặp nhiều vấn đề khó hơn và đương nhiên sẽ cần kĩ năng giao tiếp ở mức độ cao hơn. Tuy vậy, mình vẫn rất hi vọng rằng những chia sẻ nhỏ trên đây của mình sẽ giúp bạn chút gì ấy khi chuẩn bị phỏng vấn, công việc cần giao tiếp với khách hàng hay trong cả cuộc sống hàng ngày của bạn nhé. 🙂
Cảm ơn bạn thật nhiều đã đọc bài viết của mình nha 🙂
Stay positive, be present!
Oanh
Nếu các bạn có góp ý cho bài viết thì comment bên dưới hoặc Facebook Page của blog nhé. Mình luôn ghi nhận và trân trọng các góp ý chân thành từ bạn để phát triển blog tốt hơn.
—————————————————————————————————————–
Nếu bài viết này hữu ích với bạn, có thể cũng sẽ hữu ích với người khác.
Hãy chia sẻ và ủng hộ cho blog Vũ Ngọc Oanh để giúp blog duy trì phi lợi nhuận bạn nhé.
Disclaimer: Thông tin trên bài viết chỉ là những chia sẻ dựa trên cảm nhận và trải nghiệm và hiểu biết của cá nhân, không đại diện cho bất kì tổ chức nào. Nếu bạn có đăng lại bài, vui lòng dẫn nguồn tên mình và địa chỉ của blog.
